¿En qué consiste el soporte online?

¿Has intentado contactar a un proveedor a través de redes sociales? ¿Alguna empresa o representante responde tus mensajes directos, chat o twit?

En un contexto donde muchas funciones se han vuelto virtuales, el área de soporte o servicio al cliente de incontables organizaciones han automatizado sus respuestas. Es común recibir mensajes que nos indican los horarios de atención, los canales de comunicación ‘formales’ o que incluso nos invitan a comunicarnos nuevamente más tarde ¿Frustrante? Creemos que sí.

Sin embargo, esta automatización de las respuestas a clientes no resulta sólo frustrante para el usuario, porque implica un mal uso de su tiempo, sino que también puede provocar un quiebre en la comunicación entre el proveedor y el cliente y es posible que se pierdan muy buenas oportunidades de mejorar el servicio.

En el momento en el que un usuario nuevo de OTEC Online se enfrenta al desafío de utilizar la plataforma por primera vez, el software ofrece soporte a través de diversos medios: un manual de uso en permanente actualización, videos detallados para aprender a utilizar las funciones de los distintos módulos, capacitación periódica para todo tu equipo y, además, un formulario de soporte de fácil acceso.

Sumado a lo anterior, encontrarás distintas maneras de comunicarte con nosotros, ya sea enviándonos un e-mail, mensajes en redes sociales o con una llamada telefónica. Sin embargo, el equipo de Datawork va un poco más allá, ofreciendo asistencia uno a uno, en tiempo real a través de nuestro chat, donde recibirás respuestas a tus dudas en vivo y de manera personalizada, ya que a cargo de esta comunicación siempre encontrarás un miembro de nuestro equipo.

En Datawork optamos por entregar este tipo de soporte porque queremos diferenciarnos de otros servicios de software a través de una atención que se adapte a cada persona. Seguir de manera individual las dudas y problemas de nuestros clientes, nos permite estar en mejora continua e ir adaptándonos a las necesidades distintos OTEC. Solucionar estas inquietudes nos mantiene en alerta y nos hace involucrarnos en los procesos de nuestros clientes, lo que nos empuja a trabajar para enriquecer las herramientas que ofrecemos.

Gabriel, el fundador de OTEC Online comenta al respecto: “Queremos ayudar al cliente. Darnos cuenta qué está sucediendo con nuestra plataforma y cómo podemos mejorar de manera oportuna. Buscamos que nuestro equipo sea un grupo de personas que atiende a los usuarios y desarrolla soluciones acordes a sus necesidades. Esperamos que nos conozcan y que nos reconozcan por quienes somos detrás de la plataforma”.

Uno de los encargados de esta función, Jorge, nos explica que muchos de los clientes que llevan ya un tiempo trabajando con OTEC Online, van aprendiendo poco a poco a utilizar la plataforma de manera más autónoma, gracias a la asistencia que les brinda el equipo. Jorge nos señala que: “[OTEC Online] es un sistema muy grande donde se maneja mucha información. Por eso, los clientes hacen preguntas de todo tipo, desde cómo ingresar una empresa, cargar diplomas, generar facturas, o insertar un video de YouTube en una clase. También nos consultan si hay manuales de usuario o cómo ingresar a los participantes a un curso, registrar asistencia o notas. A medida que pasa el tiempo comienzan a utilizar funciones más complejas y comienzan a averiguar sobre el diseño de los cursos o el manual de calidad, aspectos que requieren más conocimiento de la plataforma”

Según explica el equipo de Datawork, muchos usuarios se atreven a hacer más cosas por su cuenta a medida que pasa el tiempo, porque saben que hay alguien más detrás que estará pendiente y que puede ayudarlos si lo requieren: “Siempre tratamos de explicarles en qué se equivocaron y cómo corregirlo para que luego no repitan el error. Hasta el momento trabajar de esta manera ha dado buenos resultados. El chat tiene una herramienta para evaluar la atención que se les brinda y la mayoría señala haber quedado conforme.”

Es así que el equipo detrás de OTEC Online procura dar solución a las inquietudes de cada OTEC de manera diferenciada, enfocándose en las necesidades de cada organismo.

En Datawork estamos siempre preocupados de responder a tus dudas y solucionar tus problemas. Queremos escucharte.

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