¿Puede un Software ser “Humano”?

Durante la pandemia del Coronavirus (COVID-19) se ha hecho más evidente que nunca la importancia del “factor humano” detrás de las empresas y de los servicios que éstas entregan. Correos sin contestar, respuestas automatizadas o sin sentido por Whatsapp, imposibilidad de comunicarse por teléfono y fichas de contacto carentes de feedback son algunos ejemplos de la desconexión de las empresas con la necesidad de los clientes por contar con un apoyo humano eficaz detrás de los servicios que consumen.  

Si alguien hace el ejercicio de abrir Twitter u otra red social y buscar lo que muchas personas están diciendo de las empresas que tienen contratadas (servicios básicos, tecnología, grandes tiendas, seguridad, educación, etcétera), verá que existe una gran disconformidad de los clientes con los servicios de apoyo que les brindan dichas marcas.

“No funciona ningún teléfono”, “Nadie responde el Whatsapp”, “Un robot contesta el chat de la web sin ningún sentido”, “Por mail me mandan los números telefónicos de atención en vez de responder mi consulta”… En síntesis, nadie ofrece una respuesta real, nadie se hace cargo del problema que experimenta el usuario.

Mientras algunas marcas gastan millones en marketing (incluida televisión abierta) para decir que el cliente y su bienestar son lo más valioso, hay otras con menor gasto en publicidad que efectivamente trabajan en consolidar su relación con el cliente. Éste es el caso de Datawork, que antes de la pandemia ya contaba con un soporte al cliente personalizado y que tomó la pandemia como un desafío para potenciar sus canales de atención al cliente.

“Más que una oportunidad, creemos que en los tiempos actuales es una obligación estar ahí para el cliente. Nosotros, como empresa de tecnología, podríamos optar a automatizar todos los canales de relacionamiento con el usuario, pero eso sería privarlo de espacios de consultas, intercambio de visiones y apoyos que la experiencia muestra que todas las personas necesitamos, aún más en medio de una pandemia”, afirma Gabriel Cartes, fundador de Datawork.

La apuesta de Datawork suena simple, aunque no lo es: entregar, exactamente, el soporte que prometen entregar. Se trata de un soporte con posibilidades de consultas directas a través del teléfono, Whatsapp y correo (entendiendo que no quieran usar el chat online disponible), con respuestas a tiempo y dedicadas de parte de la empresa. En esa lógica, detrás del teléfono no está un robot o una persona cuyo fin sea “contener” un problema, sino alguien que domina a cabalidad el software, que confía en él y que está dispuesto y motivado a darle una solución al cliente. Y este soporte humano detrás de un software, especialmente en tiempos de pandemia, es algo muy difícil de encontrar.

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